2016年捷信贷款发展稳健 未来客服将超万名

来源:www.tyrsw.net

发布时间:2019-04-10 16:51

经过近半年的试运行,捷信在中国的第三个自主运营的客户服务中心——捷信天津客户服务中心已全面投入良好平稳的运营。截至2016年12月31日,捷信天津客户服务中心已拥有逾2000名客服人员。

天津客户服务中心位于天津和平区金谷大厦,据了解,预计自中心落成至2017年6月末,该客户服务中心将共招募约3500名员工。

捷信天津客户服务中心与捷信此前在长沙、武汉的两个客服中心遥相呼应,初步形成了辐射全国的、规模化、系统化、人性化的高标准服务网络,可提供每日多至20万次的客服容量。同时,捷信今年还计划陆续在中国开设两个新的客服中心。

此前,捷信在武汉和长沙的两大客户服务中心共可容纳8000名专业客服人员。随着天津客户服务中心逐步投入运营,未来将有超过10,000名员工为捷信全国范围的客户提供高效连续的专业服务。

据了解,在捷信的客户中,有70%都是首次申请贷款,他们广泛分布于全国各中小城市及乡镇,往往更习惯于通过电话沟通获取信息和进行咨询,电话服务成为他们了解消费贷款服务细节的最便捷途径。捷信的客户服务中心承载了大量的咨询、服务功能。

捷信消费金融有限公司首席信息官及首席运营官彼得·克朗姆介绍,捷信的客户服务网络承载了热线咨询、客户服务、贷款审批协助、客户资料文档管理、还款识别及提醒、客户关怀、客户体验调查等诸多运营职能。客服人员在上岗前都要接受严格的培训,比如行为准则、沟通技巧、产品信息等等,一般培训周期为2个月左右。

捷信的客服网络建设充分考虑到了容灾备份和业务连续性的需求,各客服中心可以实现相互备份、相互支持,以应对各种突发事件的冲击,有效的为全国范围的业务发展保驾护航。在2016年夏季武汉的严重内涝灾害时,捷信的客服网络就充分经受住了考验。

捷信客服网络产生的规模经济效应还降低了终端客户的信贷成本,有助于将“普惠金融”推广至更多传统银行贷款服务覆盖不到的人群。

同时,客户服务中心为捷信线下贷款服务网点提供了有效的补充和支持。客户服务中心在接触客户的同时,可以将大量的信息进行归类分析,为数据挖掘收集必要的基础数据,从中发现新的服务产品增长点。例如,2016年,捷信在天津的商品贷客户中,20-30岁的年轻客户占一半以上;男性客户占三分之二;96%的客户申请消费贷款是用来购买手机,其中购买最多的品牌依次是Apple、Vivo和Oppo。

随着互联网,尤其是移动互联网的普及,更多的金融业务从线下发展到线上以及移动端。为适应这种变化。捷信在线上消费金融服务方面做了尝试,2016年,捷信开发了一款叫“福贷”的产品,完全在线上进行。这是一款小额现金贷款,客户只在网上填一份非常简单的申请表,即可以申请贷款,主要得益于捷信对大数据的使用。贷款的金额是在500元以内,捷信每天可以收到大约2.5-3万份的“福贷”贷款申请。同时,捷信也通过一些网店提供线上贷款服务。2016年末,捷信在网店平台开始提供一种叫“捷信想花(instant limit)”的产品,可以在多次购物的时候使用捷信的这项服务,相当于获得一个授信,可以循环使用。

“我们相信在中国正确发展的方式是线上和线下相结合。捷信在2017年会不断加大投资,继续巩固提高提供线上贷款以及服务的能力。”相关负责人表示。

据悉,截至2016年12月31日,捷信的业务网络已覆盖了全国312个城市,拥有超过140,000个POS点,员工人数超过63000名。2016年,捷信全年共发放消费贷款数额逾490亿元人民币,平均每月审核通过一百多万笔消费贷款合同。